For kundeservice, skal du klikke på 'tweet'

Da Peter Shankman twitrede, at han kunne lide en porterhouse-bøf fra Mortons Steakhouse, der ventede på ham, da han landede i Newark-lufthavnen i New Jersey i august 2011, forventede han sandsynligvis ikke, at det skulle ske. Men da en limousine trak sig sammen med en Mortons medarbejder, bøf og sider i hånden, gjorde det nyheder.

Så var dette tidenes største kundeservice? En "twitacle"? Eller bare et PR-stunt designet til at udnytte Shankmans 100.000+ Twitter-tilhængere?

Det er svært at sige. Men her er et endnu bedre spørgsmål: Hvorfor er det i de fleste tilfælde svært at få nogen kundeservice overhovedet - hvad enten det er på en restaurant eller din lokale internetudbyder? Ifølge en undersøgelse foretaget af mystery shopping-tjenesten STELLAService er det gennemsnitlige svar over Twitter heller ikke det glitrende; kun 40 procent af kundeserviceklager, der leveres på denne måde, besvares inden for 24 timer. Men når virksomheder reagerer, har de en tendens til at gøre det på en stor måde. Her er hvorfor. (Interesseret i at udnytte kraften fra Twitter? Få nogle ideer i Sådan bruges Twitter til at lande et teknisk job.)

Den store PR

Virksomheder med smarte strategier for sociale netværk ved, at når kunder beder om hjælp, kan andre muligvis lytte. Stor kundeservice bliver talt om, og det kan føre til mere salg og mere opmærksomhed. Twitter er en af ​​de mest virale platforme omkring, hvilket betyder, at en glad lille kunde lejlighedsvis kan blive til en stor historie. Det betyder, at når virksomheder rammer det lige på Twitter, kan en lille indsats gå langt med hensyn til markedsføring af et brand.

Det fungerer også den anden vej. Klager og anmodninger om kundeservice, der ikke er adresseret, kan også få opmærksomhed - kun det er generelt ikke den slags virksomheder ønsker. Og får muligheden for virkelig at tale deres sind, vil kunderne ofte gøre netop det. Med andre ord kan kundeservice være en god måde for virksomheder at gøre et positivt indtryk på Twitter - og forhåbentlig holde negative kommentarer i skak. (Lær mere om, hvordan virksomheder bruger sociale medier i Jedi-strategier til styring af sociale medier.)

Mindre rød bånd

Med stigende kundeserviceautomatisering og outsourcing er der bogstaveligt talt legioner af historier om kunder, der bare ikke kunne få forbindelse til en virksomheds kundeservice - eller blev sprængt af den manglende service, de fik, da de gjorde det. Men det, der er interessant, er, at til trods for nedskæringer i virksomhederne i mange kundeservicearealer ansætter et stigende antal virksomheder et socialt medieteam. Ifølge socialmediaexaminer.com bruger 93 procent af marketingfolk sociale medier til erhvervslivet. Det betyder ofte et dedikeret team af fagfolk, der overvåger, hvad kunderne siger på sociale medier, inklusive Twitter.

Bedre tilgængelighed

Bedre adgang til kundeservice er gode nyheder for slutbrugeren, der nu er bemyndiget til at samarbejde med mærker direkte (og åbent) og kræve bedre service og produkter. Og når jeg siger direkte, mener jeg, at Twitter har en tendens til at være meget mere direkte end andre sociale mediekanaler. Historier om service gennem Comcast's sociale mediekanal, for eksempel @ComcastCares, er legion. Det skyldes, at dette firma - og andre succesrige historier på sociale medier - bruger sofistikeret CRM-software til at overvåge tweets og andre nævnte sociale medier. Så følger de op. Og de bedste virksomheder gør det næsten øjeblikkeligt. (om CRM i CRM opfylder sociale medier.)

Det er langt fra den lange og ofte udmattende proces, hvor man går igennem til en reel, levende repræsentant i et typisk kundeserviceanrop. Så måske når et firma hopper til og leverer god service, er det overhovedet ikke en twitacle; det er bare kraften i bedre teknologi.

Et voksende initiativ

Ifølge statistikker fra magasinet Advertising Age vil Twitter have 21 millioner brugere i USA ved udgangen af ​​2012. Det er mere end hele befolkningen i staten New York. Derudover er der allerede mere end 100 millioner brugere over hele verden. En million nye konti føjes til Twitter hver dag, og det meste af denne voksende demografiske sammensætning består af, du gætte det, studerende og nyere kandidater. Dette repræsenterer et skift i den måde, folk kommunikerer, både med virksomheder og med hinanden. Virksomheder, der ønsker nye kunder, ved, at de er nødt til at tale på det sprog, som kunderne foretrækker, og det ser ud til, at dette sprog i stigende grad kommer til udtryk i tweets med 140 karakterer. Måske kontakter kunder stadig firmaer via snail mail (eller pokker, e-mail), men du kan satse på, at disse kanaler ikke er dem, virksomhederne strategiserer for.

For kundeservice skal du bare tweet

Nyere undersøgelser antyder, at mange virksomheder bare ikke er så lydhøre, når de kaldes på Twitter. Men selv om virksomhederne ikke altid leverer god kundeservice via Twitter, når de gør det, har de en tendens til at gå ud over call of duty. For alle, der er forsinket i venteposition under et kundeserviceafkald, er det i sig selv noget at tweetes om.