Crm møder sociale medier

Tidligere var det, at kundeforholdshåndtering (CRM) handlede om en database med kundeemner med kontaktoplysninger og andre relevante data. Men CRM har gennemgået en masse ændringer, ikke mindst er det faktum, at det er gået socialt (meget som næsten alt andet i disse dage). Og når flere mennesker strømmer til Twitter, Facebook, Google+ og mange andre netværk online, bliver denne nye type CRM hurtigt en af ​​de vigtigste strategier, som en virksomhed kan vedtage. Her skal vi se på, hvordan social CRM fungerer, og hvordan det kan hjælpe virksomheder med at engagere kunder. (Læs mere om de tendenser, der forekommer i CRM i Top 6-tendenser inden for kundeforholdsstyring.)

Hvad er social CRM?

Social CRM bruger sociale medieværktøjer, teknologi og teknikker til at engagere kunder. Det er i det væsentlige en række koncepter, som en virksomhed har brug for til fuldt ud at forstå sine kunder i det, der er blevet en meget social online verden.

Der er mange definitioner, der flyder rundt, men den bedste, der fanger den fulde essens af social CRM, kommer fra forfatter og præsident for The 56 Group Paul Greenberg. Greenberg skriver, at social CRM først og fremmest er en forretningsstrategi og filosofi. Med andre ord er dette ingen marketingfad, men noget, der kan påvirke en hel forretning.

Greenberg siger endvidere, at social CRM er "designet til at engagere kunden i en samarbejdssamtale for at give en gensidigt fordelagtig værdi i et pålideligt og gennemsigtigt forretningsmiljø."

Lyder som en mundfuld, ikke? Men hvad der er klart her, er, at i modsætning til tidligere, hvor virksomheder tog ansvaret for klient-kunde-forholdet, lægger social CRM vægt på et samarbejdsforhold, der involverer både forretningen og kunden. Social CRM bruger værktøjer, teknologi og teknikker til at udføre dette mål.

Ligesom i andre typer CRM er der mange forskellige måder at få arbejdet på. Social CRM passer ikke ind i en pæn pakke; faktisk fungerer det bedst, når virksomheder tilpasser det efter deres behov og til at overholde den feedback, de får fra kunderne. Hvis kunder er engagerede på en måde, der gavner virksomheden, er det udført mission!

Strategien og filosofien bag social markedsføring

Dette bringer os til det næste element i social CRM. En virksomhed kan have alle de rigtige værktøjer og opdateret software i verden og stadig mislykkes i at interessere kunder.

Forbedring af CRM

Mange virksomheder falder i den fælde at tro, at social CRM er en erstatning for deres grundlæggende CRM-indsats. Det er ikke. Social CRM tilføjer kun flere funktioner og funktionaliteter til eksisterende CRM-indsats, hvilket gør det til en mere omfattende måde at få nye kunder ind - og bevare eksisterende. Det er også vigtigt for virksomheder at bestemme, hvad de vil opnå gennem social CRM.

Men uanset hvilken plan, der er indført, bør engagement være et stort mål. Kontrol over forholdet mellem klient og forretning er ikke længere det eneste domæne for virksomheden. I stedet spiller kunden også en hånd i det, selv til at eje samtalen på steder, der ikke er kontrolleret af virksomheden.

Hvor vigtigt er det for virksomheder at engagere kunder? Tag det fra verdens største administrerende direktører. I 2010 interviewede IBM 1.500 af dem i mere end 30 brancher. 85 procent mente, at det var meget vigtigt at være tættere på kunder i de næste fem år.

Så hvordan kan virksomheder drive engagement med social CRM? Nøglen er at sætte fokus på at interagere med kunderne i stedet for at foretage en transaktion. Her er nogle af de bedste tip til, hvordan man gør det.

1. Bliv en "social" organisation

   De forretningsmæssige mål omkring social CRM skal omfavnes af alle i organisationen. Få medarbejdere til at forstå sociale medier, hvordan det fungerer og mere vigtigt, hvordan de skal opføre sig i det. For eksempel kan kundeservicepersonale bruge Twitter til at adressere kundespørgsmål eller klager, mens salgspersonale muligvis skaber forhold på Twitter og Facebook.

   
   I en social organisation skal en virksomhed acceptere, at mærket nu er, hvad kunderne siger, at det er. Som sådan bør sociale virksomheder deltage i en samtale med kunderne om, hvordan man former dette brand. Nøglen er at sikre, at alle i organisationen deler den samme vision.

2. Vær gennemsigtig og have en kundeserviceorientering

   Se på, hvordan online skoforhandler Zappos handler. Det er kendt for sin forholdsmarkedsføring og loyalitetsmodel. Dette har gjort det muligt for virksomheden at samle en loyal base af kunder, hvilket gør det til en af ​​de mest succesrige online virksomheder i dag.

3. Få processerne rigtige

   Teknologi og værktøjer er meningsløse, hvis ingen ved, hvordan man bruger dem. At komme på en social CRM-platform kan være overvældende; hvordan kan et selskab bringe sig ind i så mange samtaler? Hvordan kan det endda blive bemærket midt i så meget information? Det første trin er at formulere en plan, der beskriver, hvordan man fanger relevante samtaler, hvordan man prioriterer dem, og hvor man skal dirigere dem.

   
   Dette betyder ofte at placere de rigtige personer med ansvar for visse typer kommunikation. For eksempel skal en klage over et produkt gå til både produktundersøgelser og kundeserviceafdelinger, mens salgsrelaterede anliggender skal gå til marketing- og salgsafdelingerne.

Klar til at blive social?

Alt i alt er social CRM noget, som virksomheder i alle former og størrelser bør overveje og anvende. I en verden, hvor forbrugere er digitalt forbundet, har få virksomheder råd til at gå glip af de muligheder, som sociale medieværktøjer, teknologi og teknikker giver.