Indholdsfortegnelse:
- Definition - Hvad betyder automatisk opkaldsfordeler (ACD)?
- Techopedia forklarer ACD (Automatic Call Distributeur)
Definition - Hvad betyder automatisk opkaldsfordeler (ACD)?
En automatisk opkaldsfordeler (ACD) i telefoni er et system, der distribuerer indgående opkald til en bestemt gruppe af terminaler, der bruges af agenter. Det er en del af et computertelefoniintegrationssystem (CTI). ACD'er genkender, besvarer og ruter indgående opkald. De spænder fra små systemer, der vedligeholder et par linjer op til systemer, der vedligeholder et stort antal linjer til store applikationer.
Et ACD-system håndterer indgående opkald baseret på de opkaldte numre og en tilhørende database med håndteringsinstruktioner. Virksomheder, der tilbyder salgs- og servicestøtte, bruger automatiske opkaldsdistributører til at validere opkaldere, foretage udgående opkald, viderestille opkald til de rigtige parter, tillade opkaldere at registrere meddelelser, samle brugsstatistikker, afbalancere brugen af telefonlinjer og levere forskellige andre tjenester.
Techopedia forklarer ACD (Automatic Call Distributeur)
ACD'er giver opkaldsidentifikation som den, der leveres af opkaldsnummeridentifikationstjeneste (DNIS), direkte indgående opkald osv. De behandler indgående opkald med højt volumen og distribuerer dem til enkelt- eller gruppeudvidelser. De distribuerer også opkald ligeligt til udvidelser, der kaldes som agentlinjer. De tillader kun et begrænset antal medarbejdere at håndtere stort antal opkald, mens de antager, at der altid er nogen tilgængelige på modtagersiden til at håndtere opkald. Et ACD-system opretholder også poster over de maksimale opkaldstider, antallet af ufuldstændige opkald og det indgående opkaldsvolumen.
ACD-systemer bruges i vid udstrækning på kontorer, der håndterer store mængder indgående telefonopkald fra opkaldere, der har brug for hjælp. Routingstrategien er et regelbaseret sæt instruktioner, der fortæller ACD, hvordan opkald håndteres i systemet. Dette er algoritmen, der bestemmer de mest passende medarbejdere, der er tilgængelige til at svare på de indgående opkald. Yderligere data gennemgås også for at bestemme årsagen til hvert opkald, der konstateres af et simpelt interaktivt stemmesvar (IVR) -system. Oprindeligt var ACD-funktionen intern i den private filialbørs af virksomheder.
Systemet er designet til at muliggøre fælles computerenheder. Yderligere funktioner til eksterne routing-applikationer inkluderer integration af computertelefoni, som kan forbedre callcenteragentens effektivitet ved at matche indgående opkald med vigtige data på en pc. Dette opnås gennem CSTA-protokollen (Computer Supported Telephony Applications).
