Indholdsfortegnelse:
Mange organisationer er enten godt i gang eller i det mindste begynder skridt hen imod digital transformation og grundlæggende genovervejer, hvordan virksomheder fungerer, takket være spredning af teknologi i vores hverdag. Digital transformation er det nødvendige svar på stigningen i forbrugernes / kundernes krav og forventninger til deres serviceoplevelser. Det er kritisk, at tjenesteudbydere er udstyret med de værktøjer og ressourcer, de har brug for, for at kunne tilfredsstille kundebehov, hvornår, hvor og hvordan de anmodes om. (Se Forbedring af kundeoplevelse med digital transformation, Big Data og Analytics for mere information om digital transformation).
For især CIO'er er der en betydelig mulighed for at starte deres rejse mod digital transformation på velkendt territorium - servicedesk. Hvis vi tænker på den bredere digitale transformation, som CIO'er gennemgår, koges det ned på at fokusere på forretningsprocesser og øge produktiviteten for at generere større forretningsværdi ud af it. Hvordan kan denne tankegang anvendes via servicedesk?
Forbrugerbetegnelse betyder gamle modeller til levering af medarbejderservice vil ikke blive afskåret på det
Historisk og stadig i dag for mange organisationer stoler tjenesteudbydere på forældede og ineffektive metoder til at håndtere stigende kundebehov, både internt og eksternt. Alt, der forårsager friktion i en persons arbejdsdag, vil resultere i utilfredshed. Uanset om de oplever et supportproblem eller har brug for en ressource, det tidspunkt, hvor en medarbejder bruger sporing af opløsninger, betyder, at deres flow afbrydes. På Service Management World 2018 drøftede Forrester-analytikeren Charles Betz nylig forskning, der viser, at medarbejdere - mere end nogen anden arbejdsopgave - er mest tilfredse, når de er i stand til at få tingene gjort.
