Indholdsfortegnelse:
- Definition - Hvad betyder Customer Experience Management (CEM)?
- Techopedia forklarer Customer Experience Management (CEM)
Definition - Hvad betyder Customer Experience Management (CEM)?
Customer Experience Management (CEM) er en relativt ny del af virksomhedens kundeadministration, der involverer at se på, hvad kunderne oplever i alle dele af deres forhold til virksomheden. Dette involverer evaluering af aspekter af reklameprocessen, salgsprocessen, supportprocessen og alle tilfælde, hvor en virksomhed vil interagere med sine kunder, online eller på anden måde.
Techopedia forklarer Customer Experience Management (CEM)
På mange måder er CEM bygget på tidligere aspekter af virksomhedens IT-brug, såsom CRM (customer relations management). CRM-værktøjer hjælper virksomheder med at samle bedre information om deres kunder, deres identifikatorer, deres tidligere køb osv. Kundeoplevelsesstyring bringer en lidt anden vinkel til de IT-ressourcer, der driver beslutningstagning i virksomheder.
Med CEM er fokuset på brugeroplevelsen eller ”interface” i forretningsforbindelser. Det beder virksomhedsledere om at lægge sig selv i kundernes sko og se på, hvad de opfatter, når de interagerer med virksomheden, enten online eller gennem forskellige spillesteder. Håndtering af kundeoplevelse kan betragtes som en slags brugeroplevelse eller brugergrænsefladevaluering, hvor analytikere ser på ting som online-reklame og marketing, webformularer til ordrer, digitale indkøbsvogne, digital eller telefonisk support samt hvad der foregår i mursten og mørtel butikker. For eksempel kan et dybtgående kig på den måde, en virksomhed bruger sociale medier på, og hvordan dets kunder reagerer på platforme som Facebook, betragtes som et CEM-projekt.
