Indholdsfortegnelse:
Virksomheder går videre med den teknologiske hastighed, inklusive den måde, de kommunikerer med kunderne. I dag er der flere måder at oprette forbindelse til kunder end nogensinde før. Stigningen i digital forbrugerisme har ændret efterspørgsel og forventninger til hvornår og hvordan kunder ønsker at blive kontaktet af virksomheder. I de senere år har kontaktcenterbranchen gjort kommunikation og udveksling af information mere effektiv og omkostningseffektiv for virksomheder over hele kloden med fremme af nye teknologier. Vi har fremhævet fire teknologitendenser, som vil fortsætte med at føre kontaktcenterbranchen i 2019 og fremover.
1. Omnichannel-teknologi
Borte er de dage, hvor kunderne nåede ud til virksomheder, men virksomheder forventes snarere nu at finde innovative måder at engagere sig og interagere med deres kunder. Faktisk fandt en nylig Forrester-rapport, at 41 procent af amerikanske online voksne, "foretrækker at bruge digital kundeservice snarere end at tale med en live person på en telefon." Derudover er 63 procent enige i udsagnet, "jeg vil gerne være i stand til at bevæge sig mellem kundeservicekanaler og ikke være nødt til at gentage min situation hver gang. ”I et forsøg på at skabe en mere positiv og problemfri oplevelse og få kundelojalitet investerer kontaktcentre hurtigt i omnichannel-løsninger for at nå deres kunder på deres foretrukne kanaler. Når forbrugerne fortsat tilføjer nye former for kommunikation, som virksomheder kan engagere sig i (dvs. e-mail, mobil, sociale medier, apps, short message service osv.), Bør kontaktcentre overveje at tage en flerkanals tilgang til at betjene deres kunder og levere meddelelser direkte til deres ønskede indbakke. Omnichannel-teknologier kan udstyre virksomheder med muligheden for at bekræfte aftaler, sende advarsler og påmindelser, starte kampagner og sende betalingsbehandlingsmuligheder på tværs af forskellige kanaler med et klik på en knap.
2. Opkaldsoptagelse og taleanalyse
Uanset om du betjener små og mellemstore virksomheder eller virksomheder, er det vigtigt for enhver virksomhed at sikre kundeservice af høj kvalitet. Overvågning, registrering og analyse af alle kundeopkald gør det muligt for kundesupportledere at give rettidig og passende serviceinddrivelse. Nye teknologier, såsom opkaldsoptagelse og taleanalyse, har givet kontaktcentre mulighed for at give forbedret agentuddannelse, hvilket resulterer i bedre samlet kundesupport og en stigning i positive kunderesultater. At give kontaktcenterledere adgang til opkaldsoptagelser udstyrer dem med evnen til at gennemgå og vurdere deres agenters interaktion med kunderne, identificere vigtige forbedringsområder for deres personale og tilbyde konstruktive kritikker, når det er nødvendigt for at sikre højere kundetilfredshed. Implementering af avancerede teknologier, såsom taleanalyse, gør det muligt for kontaktcentre at mine og analysere lyddata, opdage aspekter som følelser, tone og stress i en kundes stemme for bedre at identificere ulykkelige kunder, samt spore og fremhæve visse behov, ønsker og forventninger . (Se Call Center Data + Big Data Analytics = Værdifuld indsigt for at lære mere om callcenterdata)
