Q:
Hvad er en kundeoplevelsesplatform (CX), og hvordan bruger virksomheder analyserne fra disse platforme?
EN:Synspunktet eller opfattelsen af, at en kunde bygger omkring en virksomhed, påvirkes af de forskellige kanaler, som en kunde interagerer med den virksomhed. Jeg kalder disse kanaler interaktionspunkter. Virksomhedens websted, sociale medier, s og andre kanaler er et par eksempler på disse interaktionspunkter.
Værktøjer, der gør det muligt for virksomheder at overvåge og styre disse interaktionspunkter kaldes CX-platforme. CX-platforme er normalt en samling værktøjer, der hjælper virksomheder med at etablere deres kundeinteraktionsmål. Bredden af kanaler, som kunderne kan interagere med en virksomhed på, er ofte så spredte, at det er svært for kun en løsning at overvåge dem alle. Det skal bemærkes, at undtagelser fra dette vil blive hyppigere, når vigtigheden af at overvåge kundeoplevelsen er stigende.
En vigtig komponent i enhver CX-platform er analytics. De data, der indsamles af CX-platforme, fungerer som feedback til forskellige grupper eller afdelinger i en virksomhed, såsom marketing, produktstyring, beslutningstagere på højt niveau og mere. Analytics hjælper visuelt med at kommunikere de indsamlede data til disse grupper i et let fordøjeligt format. De fleste CX-platforme tilbyder indbygget analyse som en del af pakken; Det er dog ikke ualmindeligt, at virksomheder bruger tredjeparts BI-software til at analysere disse data.
CX-analyse hjælper virksomheder med at vurdere den samlede oplevelse, kunderne har med deres brand og hjælpe dem med at tage korrigerende handlinger, hvis noget ser ud til.
