Socialt snak: skal din virksomhed lytte?

Sociale medier har haft en hurtig graduering fra en tendens til en livsstilsændring for en stor del af verdens befolkning. Erhvervslivet var hurtigt klar over denne overgang. Det tog ikke lang tid for virksomhederne at begynde at lede efter, hvordan denne ændring kunne gavne dem. Snart var de interesseret i at vide, hvad folk sagde om dem og deres konkurrence på Twitter eller Facebook. Sociale medier blev en måde for virksomhederne at måle, hvordan folk følte sig om deres mærker, virksomhed, produktoplevelser eller kundeservice. Når teknologier fortsætter med at gå videre, kan sådanne data nu indfanges i realtid (selv ved frekvenser på så lavt som et millisekund). Og alt dette kan gøres uden at forstyrre forbrugerne overhovedet. I de senere år er analysen af ​​sociale mediedata blevet kendt som sentimentanalyse. Her skal vi se på, hvordan det fungerer - og hvornår virksomheder skal implementere det.

Hvad er sentimentanalyse?

Sentimentanalyse er en proces med systematisk og programmatisk udtrækning af tekstinformation, såsom tweets, status, kommentarer og indlæg fra Internettet. Nøglen her ligger i at analysere disse store datasæt for at dechiffrere dem til følelser, udtalelser og forbrugernes følelser. Denne information hjælper forretnings beslutningstagere med at evaluere, hvordan deres kunder føler om deres mærker. Sådanne analyser kan enten udføres på et specifikt kundesegment eller på hele kundesættet.

Hvordan indfanges sentimentdata?

Tilbage i 2010 var feltet med følelsesanalyse stadig ved at udformes. Dengang var sådanne analyser baseret på ordlister indeholdende et sæt nøgleord klassificeret som enten "god" eller "dårlig". Disse ord blev tildelt en foruddefineret værdi baseret på graden af ​​den overførte følelse. Tweets eller indlæg blev derefter kontrolleret for disse nøgleord, og baseret på matchniveauet blev den overordnede hensigt af tweet / indlæg bestemt.

Selvfølgelig var der nogle åbenlyse faldgruber ved brug af denne teknik. Det største problem med denne tilgang var, at den var sårbar overfor at producere unøjagtige resultater. Når alt kommer til alt kan mange ord bruges på forskellige måder og have forskellige betydninger afhængigt af deres kontekst. Systemerne var udugelige med at bestemme den kontekst, i hvilken meddelelserne blev indrammet. Dette gjorde en sådan analyse ubrugelig, hvilket var temmelig klart baseret på den meget lave nøjagtighedsgrad for sentimentdata på det tidspunkt, hvor mindre end 50 procent af resultaterne blev betragtet som gyldige.

Det er her menneskelig indgriben bliver uundværlig. Så i de senere år har nogle af de største sentimentanalyseselskaber som FACE-gruppen og DataSift anvendt en blanding af manuelle og automatiske teknikker for at forbedre sentimentdataens nøjagtighed. Et team af mennesker verificerer manuelt nogle af resultaterne efter et fast interval for at forbedre systemets pålidelighed. Selv denne ændring fører ikke til en succesrate på 100 procent, da hver enkelt ser den samme ting i en anden kontekst, og deres viden og vurdering af et bestemt emne kan afvige fra eksperternes. Derudover er der ingen objektiv måde at opdage sarkasme eller udlede den tone, hvor meddelelser er indrammet.

Så hvorfor overvåge Social Chatter overhovedet?

På dette tidspunkt kan du undre dig over, hvorfor nogen vil overvåge sociale medier, når resultaterne er så upålidelige? Svaret er enkelt. Selvom følelsesanalyse muligvis ikke giver det mest nøjagtige billede af, hvordan dit brand er klaret over tid, eller hvordan din seneste marketingkampagne blev modtaget af målgruppen, er det ganske godt til en ting: At opdage tidlige advarselssignaler.

Intet selskab ønsker at blive dårlig i munden på sociale medier, men hvis de ikke ved noget om det, kan de ikke engang gøre skade på kontrol. I 2009 offentliggjorde for eksempel to ansatte i en Domino's Pizza-kæde en video af sig selv, der forurenede kundepizzaer (for ikke at nævne overtræder reglerne for sundhedskoden) på YouTube. Videoen gik viral og satte en stor proces i virksomhedens omdømme. Hvis Domino's havde lært af videoen, før millioner havde set den, kunne de have været bedre forberedt på at tackle de problemer, det forårsagede for virksomheden. (Få flere tip i Twitter mislykkes: 15 ting, du aldrig bør gøre på Twitter.)

Men inden du vedtager en følelsesanalysestrategi …

Følelsesanalyse har sine fordele, men der er også store udfordringer. Her er nogle spørgsmål, virksomheder bør stille, inden de begynder at indsamle data på sociale medier.

Hvilken kanal skal overvåges?

En af de største udfordringer med hensyn til overvågning af sociale medier er at beslutte, hvilken sociale mediekanal man skal benytte sig af. Twitter, Facebook, LinkedIn, blogs, e-handelswebsteder (produktanmeldelser) og nyhedswebsteder er de mest populære valg. At bestemme, hvilke der skal fokuseres på, afhænger af virksomhedens målmarked.

Hvad planlægger du at lære?

Selvom de smarte brugergrænseflader, der tilbydes af nogle applikationer, giver et godt indtryk af at være robuste, bør de også være i stand til at levere handlingsmæssige indsigt inden for en rimelig tidsramme. Hvis du ikke har dem, har du ikke en stemningsanalysestrategi.

Hvem er ansvarlig?

Enhver inden for organisationen skal have til opgave at overvåge og kontrollere hver sociale mediekanal. Der skal fastlægges retningslinjer for, hvordan fælles bekymringer skal løses. Hvis denne ramme ikke er på plads, giver sentimentanalyse sandsynligvis ikke meget værdi.

Et skridt hen imod overvågning af sociale medier

Hvis et firma kun ønsker at analysere selektive kanaler, kan det muligvis ikke resultere i store mængder data. Sådanne virksomheder kan overveje at ansætte en tjenesteudbyder på kontraktligt grundlag. Dette er mere omkostningseffektivt end at købe en analytisk applikation og tilpasse den til specifikke behov. Denne tilgang kan også føre til kortere behandlingstid.

Overvågning af sociale medier er nået langt og leverer reelle fordele, i det mindste for de virksomheder, der administrerer processen effektivt og effektivt. Men selv i fortiden måtte beslutningstagere spørge sig selv, om overvågning af sociale medier ville tilføje værdi til deres forretning, er det virkelige spørgsmål nu blevet nøjagtigt, hvordan det vil påvirke indtægterne.