Indholdsfortegnelse:
Definition - Hvad betyder lydløs overvågning?
Stille overvågning er processen med at logge, lytte og evaluere stemmekommunikation mellem et callcenter-agent og kunden. Stille overvågning er aktiveret gennem automatiseret opkaldsoptagelses- og overvågningssoftware og analyseres manuelt af callcenterledere og -chefer for kvalitetssikring og reguleringer.Techopedia forklarer Silent Monitoring
Stille overvågning er primært en del af de fleste callcenter-softwareapplikationer, der registrerer alle indgående og udgående opkald. Selvom de optagede opkald bruges til forskellige formål, letter lydovervågning generelt opkaldets kvalitetssikring og verificering af callcentre. Stille overvågning giver en række forskellige målinger og data såsom længden på hvert opkald og den gennemsnitlige længde på alle opkald, agenternes opførsel og overholdelse af honnørstandarder, og om disse agenter opfylder andre organisatoriske mål. Desuden kan et callcenter med lydløs overvågningssoftware muligvis også give en manager mulighed for at aflyse et liveopkald uden at give kunden eller agenten besked.
