Indholdsfortegnelse:
- Definition - Hvad betyder Interactive Voice Response (IVR)?
- Techopedia forklarer IVR (Interactive Voice Response)
Definition - Hvad betyder Interactive Voice Response (IVR)?
Interactive voice response (IVR) er en teknologi, der gør det muligt for mennesker at interagere med computere ved hjælp af tale eller et dobbeltfarvet multifrekvens (DTMF) signaleringstastatur. IVR giver kunderne mulighed for at finde svar på deres egne forespørgsler ved at tale (ved hjælp af virksomhedens talegenkendelsessoftware) eller give input via et telefontastatur.
IVR bruger forudoptaget og dynamisk genereret lyd til at interagere med kunderne. Den vigtigste fordel ved IVR-systemer er, at de kan håndtere store mængder opkald, hvor der kun kræves enkle interaktioner.
IVR er også kendt som en telefonmenu eller en telefonsvarerenhed.
Techopedia forklarer IVR (Interactive Voice Response)
På verdensmessen i Seattle i 1962 introducerede Bell System den første telefon, der var i stand til at ringe områdekoder ved hjælp af dobbeltfarvet moduleringsfrekvens med opkaldstoner inden for området menneskelig hørelse. Dette var tilvejebringelsen af IVR. Imidlertid var IVR-teknologi kompleks og dyr gennem 1970'erne.
I 1980'erne kom flere virksomheder på markedet. Konkurrence førte til yderligere udvikling af talegenkendelsessoftware, der forårsagede overgangen fra digitale signalprocessorer til en klient / serverarkitektur. Virksomheder begyndte at undersøge integration af computertelefoni til brug med IVR-systemer. Intelligent rutning af opkald til passende virksomhedspersonale eller afdelinger blev almindelig og vigtig for effektiv forretningsbesvarelse. I 2000'erne blev talegenkendelsessoftware yderligere udviklet og blev til sidst billigere. Dette blev gjort muligt gennem hurtigere behandlingshastigheder og overførsel af proprietær programmeringskode til talegenkendelse til VXML-standarden.
IVR prioriterer kundeopkald, der kommer ind i et callcenter, og flytter nogle til fronten af køen. Prioritering er baseret på årsagen til opkaldet og en opkaldt nummeridentifikationstjeneste. Systemet kan også logge detaljerede oplysninger om opkald og indsamle dem i en database til revision, systemydelsesanalyse og fremtidige systemforbedringer.
Andre typiske anvendelser til IVR er:
- Stemmeaktiveret opkald for at automatisere rutinemæssige forespørgsler til tavler eller private automatiske filialbørsoperatører
- Underholdning og information til håndtering af tv-spil eller fjernsyn, som kan generere enorme opkaldsmængder
- Anonym adgang til følsomme data fra hospitaler og klinikker ved hjælp af adgangskoder
- Mobilkøb og -registreringer
- Indhentning af personlige bankdata
- Bestilling og kreditkortbetalinger
- Rapportering af måleraflæsninger
- Bekræftelse af flyoplysningsoplysninger
- Chat- og dateringslinjer
- Vejr og vejforhold
IVR-teknologi har sine kritikere. Opkaldere kan modsætte sig at give stemmesvar til automatiserede systemer og foretrækker at tale med en menneskelig respondent. Kunder kan føle sig frustrerede, når deres evne til at tale med et menneske er begrænset.
